上海市東方世紀(jì)消費(fèi)品發(fā)展促進(jìn)中心近日發(fā)布《2019快消品零供滿意度調(diào)查報告》。這是該中心連續(xù)17年開展“快消品零供滿意度專題調(diào)查”。本次調(diào)查主要集中于長三角地區(qū)。調(diào)查歷時三個月時間，涉及8大零售業(yè)態(tài)共101家零售商，實(shí)地訪談了近100位代表性供應(yīng)商企業(yè)的高管，微信與網(wǎng)絡(luò)投票參與人數(shù)超過20萬。

2019年1-8月份，中國社會消費(fèi)品零售總額262179億元，同比增長7.5%，其中，扣除汽車以外的消費(fèi)品零售額增長9.3%。

2019綜合滿意度指數(shù)：新零售領(lǐng)跑 社交電商崛起

綜合滿意度指數(shù)是供應(yīng)商對零售商在費(fèi)用、信用、流程管理、營銷等各方面的綜合評價。

八大零售業(yè)態(tài)中，以連鎖賣場和連鎖超市為代表的傳統(tǒng)實(shí)體零售綜合滿意度指數(shù)連續(xù)下降，其中連鎖賣場與連鎖超市下降了0.05分。當(dāng)前連鎖賣場渠道正在處于轉(zhuǎn)型階段，大潤發(fā)等頭部零售商正在加快門店改造以適應(yīng)當(dāng)今消費(fèi)者需求，相信未來能夠通過線上線下融合的方式增加銷量，獲得供應(yīng)商的滿意。

近年來發(fā)展迅猛的連鎖便利渠道與連鎖母嬰渠道零供滿意度有所提升。但是由于首尾分化嚴(yán)重導(dǎo)致整體滿意度均值上漲幅度不大，但其發(fā)展前景仍然不容小覷。精品超市、零售電商基本定局都呈現(xiàn)持平趨勢，期待日后能有新的創(chuàng)新和改造。

值得一提的是新零售(到家)業(yè)態(tài)，憑借更加符合消費(fèi)者習(xí)慣，融合線上與線下，性價比高等特點(diǎn)，滿意度持續(xù)提升，平均滿意度上升0.12分。

社交電商由于業(yè)態(tài)尚未完全成熟，且不穩(wěn)定性高，具有明顯天花板，滿意度僅僅高于傳統(tǒng)賣場和超市渠道，綜合滿意度指數(shù)為3.55，但是目前零售電商新流量基本枯竭，社交電商是企業(yè)未來的主攻方向。

連鎖賣場：大潤發(fā)穩(wěn)居榜首

大潤發(fā)作為國內(nèi)領(lǐng)先的大型賣場以3.96分蟬聯(lián)第一，麥德龍保持著德國嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?yōu)秀品質(zhì)為消費(fèi)者和供應(yīng)商服務(wù)，多年來穩(wěn)定發(fā)展并積極拓展福利和到家業(yè)務(wù)，在今年的滿意度調(diào)查中維持第二。高鑫零售旗下的歐尚通過大潤發(fā)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制，滿意度持續(xù)保持第三名。

大潤發(fā)與新零售融合頗具成效，不僅實(shí)施了大范圍全新門店改造工程，還引入天貓智能母嬰?yún)^(qū)、淘寶心選生活家、天貓下凡以及生鮮熟食區(qū)域的改造，店內(nèi)煥然一新，同時借鑒了盒馬的懸掛鏈系統(tǒng)和配送系統(tǒng)，“投入產(chǎn)出比高”、“各方面操作規(guī)范”、“合作水平高”是供應(yīng)商對大潤發(fā)的普遍評價。

今年下降最嚴(yán)重的是卜蜂蓮花，供應(yīng)商普遍反映卜蜂蓮花拖欠款嚴(yán)重，卜蜂蓮花近日公告將在2019年10月28日在港交所撤銷上市地位。

在今年的零供滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在電商和新零售的夾擊之下，傳統(tǒng)賣場的弊端近兩年逐漸顯現(xiàn)，供應(yīng)商對其他賣場的評價普遍集中在“收費(fèi)高”、“結(jié)款不及時”、“亂收費(fèi)”、“生意下滑”、“關(guān)店厲害”等，針對這些問題，連鎖賣場的改善和優(yōu)化勢在必行。

社交電商：社交電商整體崛起

近年來，隨著拼購社交、零售社交、內(nèi)容社交等的涌現(xiàn)，社交電商已經(jīng)成為具有流量拉新，下沉市場，降低獲客成本等突出特點(diǎn)的新興零售渠道。今年零供調(diào)查，社交電商業(yè)態(tài)，拼多多、云集、小紅書分列前三甲。

拼多多于2018年7月在美國掛牌上市，其在電商運(yùn)營中融入娛樂社交、樂趣分享實(shí)惠和共享式購物體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑蛊浔３州^高的增長速度。但是關(guān)于拼多多平臺商品監(jiān)管方面質(zhì)疑聲較多，較差的口碑對平臺影響將會很大。

云集在近年的零供調(diào)查中綜合滿意度排名第二，今年3月也赴美上市，實(shí)力強(qiáng)勁，此前在2016年云集因存在“入門費(fèi)”、“拉人頭”等行為，違背相關(guān)行政規(guī)定，此后云集調(diào)整其模式，變?yōu)榻?jīng)理、主管、店主三個層級，更加規(guī)范化，同時此種分銷模式也成為了許多社交電商效仿的對象。云集近年來也在渠道下沉、電商扶貧等方面努力，協(xié)助品牌方打開銷路。

連鎖便利：羅森、好德穩(wěn)步提升 全家引起警示

近年來便利渠道憑借其更加貼近一、二線城市消費(fèi)者需求，以“便利”為最主要特點(diǎn)表現(xiàn)出良好的市場競爭力，在各個業(yè)態(tài)的整體滿意度表現(xiàn)中，便利店也位居第二名。

全家作為便利店的標(biāo)桿企業(yè)，憑借門店數(shù)量取勝，排名第一;羅森緊隨其后，不斷創(chuàng)新，排名第二。農(nóng)工商旗下的好德可的分列三四名。

全家雖然綜合滿意度排名第一，但是仍被不少供應(yīng)商詬病，收費(fèi)過高、投入產(chǎn)出比低等，同時今年又有兩起事件被監(jiān)管部門公開曝光，如8月份的全家三批次便當(dāng)質(zhì)量不合格、3月份“湃客咖啡”集點(diǎn)活動侵害消費(fèi)者權(quán)益，值得引起警示。

排名第二的羅森近年來規(guī)模與品質(zhì)同成長，加快開店速度的同時，服務(wù)與質(zhì)量齊頭并進(jìn)，不斷創(chuàng)新收獲了來自供應(yīng)商的一致好評，近日新開了hello kitty聯(lián)名主題店。

排名第三的好德今年也加快轉(zhuǎn)型改造，新開了不二家主題店，農(nóng)工商旗下的好德、可的憑借多年的平穩(wěn)發(fā)展，訂貨、鋪貨率以及采購專業(yè)度高等持續(xù)改善。

值得一提的是排名第六位的便利蜂，滿意度指數(shù)上升0.1分，進(jìn)步較快。目前華東共有220家門店，同時通過AI店長模式對商品進(jìn)行管理，供應(yīng)商普遍反映采購配合度較高、投入產(chǎn)出比高等特點(diǎn)，未來可期。

同時在今年的調(diào)查中，光明、良友、利群、十足等便利渠道，庫存管控差、溝通不順、回款慢、亂扣費(fèi)等問題遭到了供應(yīng)商的抱怨，排名靠后。

新零售(到家)：盒馬持續(xù)提升 叮咚買菜成最大“黑馬”

新零售近年來線上線下互相融合，到家業(yè)務(wù)也進(jìn)一步成為新零售主抓的要素。近年零供滿意度新零售(到家)業(yè)態(tài)中，盒馬排名第一，叮咚買菜排名第二。

盒馬鮮生今年滿意度再次上升0.07分，綜合得分4.24分領(lǐng)跑新零售(到家)業(yè)態(tài)，同時也豐富自己的業(yè)態(tài)，開出了盒馬F2、盒馬菜市、盒馬 mini 和盒馬小站等四種新業(yè)態(tài)，即將在在深圳試水一個新業(yè)態(tài)——盒馬里。盒馬在與供應(yīng)商之間的關(guān)系也一直被津津樂道，盒馬總裁侯毅近日在一場面向供應(yīng)商合作伙伴的內(nèi)部會議上，透露了盒馬的小目標(biāo)：盒馬將打造10個十億級的的盒品牌，此前與紐瀾地牛排、南匯8424西瓜的零售共同體建設(shè)，為行業(yè)樹立良好榜樣。

近年新零售(到家)中最大的黑馬無疑是叮咚買菜，叮咚一直是致力于為中國人的吃服務(wù)，穩(wěn)步擴(kuò)張，零供滿意度中，叮咚買菜排名新零售(到家)業(yè)態(tài)第二名，近日叮咚買菜也大舉進(jìn)入深圳市場，但仍保持穩(wěn)扎穩(wěn)打的策略。

新零售整體滿意度位列本次零供調(diào)查八個業(yè)態(tài)之首，從剛剛退休的馬云提出新零售概念開始，三年內(nèi)，用戶習(xí)慣逐漸養(yǎng)成，新零售模式也在不斷創(chuàng)新，近三年復(fù)合增長率超過50%。